Hay una pregunta que, aunque parezca inocente, tiene la capacidad de poner a prueba la fortaleza emocional de cualquier ciudadano promedio después de terminar una comida en un restaurante de la localidad:

—¿Desea incluir propina?

En teoría, es una pregunta sencilla. Hasta puede sentirse como un examen oral inesperado. En la práctica, se está utilizando una técnica conocida en el mercadeo conductual como anclaje, porque presenta opciones dentro de un rango esperado en lugar de ofrecer la opción neutral de dejar (o no) la propina.

De hecho, el restaurante puede preguntar si el cliente desea dejar propina, también puede sugerir un porcentaje (10%, 15%, 20%, etc…) o puede incluirla como «propina sugerida» en la precuenta o factura, siempre y cuando esté claramente separada del consumo. Lo que no puede hacer es precisar pagarla ni hacerla pasar como un cargo obligatorio.

La ley panameña es clara. El artículo 56 de la Ley 45 de 2007, modificado por la Ley 34 de 2016, establece que la propina o gratificación por el servicio prestado es voluntaria. La propia ACODECO ha reiterado que ningún establecimiento puede exigir su pago, aunque sí puede sugerirlo.

Lo interesante es que la ley regula el cobro, pero no la incomodidad del individuo. No existe un artículo que explique qué hacer cuando el salonero o salonera te pregunta si deseas dejar propina mientras sostiene la factura en la mano. Ese territorio pertenece más a la psicología social que a la ley.

En ese momento, aparecen varios fenómenos perfectamente estudiados: la presión de reciprocidad, porque sentimos que debemos recompensar el servicio recibido; la presión de observación, porque la decisión se toma frente a otras personas y no en privado; el efecto de anclaje, cuando sugieren porcentajes superiores al 10 % del consumo; y, por supuesto, la norma social del tacaño, esa que nadie quiere que le adjudiquen por ejercer un derecho reconocido por la ley.

El economista conductual y premio Nobel Richard Thaler explicó cómo los seres humanos tomamos decisiones influenciados por pequeños estímulos y contextos sociales más que por análisis racionales. Por su parte, el psicólogo social Robert Cialdini ha documentado ampliamente cómo la reciprocidad y la presión social influyen en nuestras conductas cotidianas.

La propina nació como un reconocimiento voluntario a un servicio excepcional. El problema surge cuando pasa a convertirse en una expectativa automática, un complemento salarial permanente o una obligación moral para el cliente.

En Estados Unidos, la cultura de la propina es tan fuerte que muchos consumidores consideran que dejar entre un 15 % y un 25 % forma parte natural de la experiencia gastronómica. En Francia, Alemania y España, el servicio suele estar incorporado al precio final. Pero luego están Japón, Corea del Sur o China, donde culturalmente se considera que brindar un servicio excelente es parte del trabajo y no requiere una recompensa adicional. El reconocimiento está implícito en el profesionalismo.

En América Latina, la propina es una práctica común y socialmente aceptada en restaurantes, pero jurídicamente continúa siendo voluntaria. La tensión aparece cuando una costumbre cultural comienza a sentirse más fuerte que el propio texto de la ley. Legalmente la propina en nuestro territorio sigue siendo voluntaria, pero socialmente empieza a construirse una expectativa de que el cliente deje al menos un 10%, y ahí está el incómodo detalle.

Una cultura sana de propinas debería basarse en tres principios: salario digno para el trabajador, que debe provenir principalmente de su empleador; libertad real para el consumidor, porque si la propina es voluntaria no debería sentirse juzgado por no dejarla; y reconocimiento a la excelencia, porque la propina tiene más valor cuando surge espontáneamente que cuando aparece impulsada por una amable presión.

Al final, una sociedad equilibrada puede reconocer el buen servicio sin convertirlo en una obligación emocional. Uno puede dejar propina cuando se considere que el servicio lo merece, y no dejarla cuando no se considere necesario.  No se trata de demonizar las propinas, pero tampoco convertirlas en una obligación social. Se puede agradecer sin imponer y recompensar sin esperar, porque cuando una propina voluntaria comienza a sentirse obligatoria, el problema ya no está en la cuenta sino en nuestra cultura ciudadana.

Texto: Rainer Tuñón C. / Ilustración: Generada por IA